Mitä palvelu on?

Kirppis-Etappi sijaitsee Kalajoen keskustassa erittäin hyvällä paikalla. Sinne on helppo tulla ( tosin tällä hetkellä katutyöt vähän häiritsee). Paikoitustilaa on hyvin. Sinne on helppo tulla.

Etappi-Kirppis on avara ja siisti. Siellä on helppo asioida. Lisäksi henkilökunta on erittäin kohteliasta ja palvelualtista. Yritys täyttää hyvän palvleun kriteerit.

Palvelu-käsite vastaa englanninkielist sanaa service, jota käytetään myös ruotsin kielessä (= tjänst). Meillä on tapana erottaa toisistaan tavarat ja palvelut. Mitä eroja niiden välillä sitten on? Tärkein ero on on ehkä se, että palvelu ei ole konkreettista. Sitä ei voi koskettaa. Sen arvoa ei voi objektiivisesti määrittää ja sitä on vaikea mitata. Tavaroita valmistaessaan yrityksellä on koko tuotantoprosessi hallinnassaan. Yrityksen käytössä on yksi tai useampia koneita ja myös työntekijöitä auttamassa valmistuksessa ja valvonnassa. Valmistettaessa esine voidaan nähdä. Tavaroiden syntymistä voidaan ehkä seurata likuhihnalta. Niitä voi koskettaa ja tarkistaa, että ne on tehty oikein ja että ne toimivat, ennenkuin ne pakataan ja toimitetaan tehtaalta. Valmistus tapahtuu rajatussa tilassa, ja vain ne tuotteet, joiden katsotaan olevan tarpeeksi hyviä lähtevät markkinoille. Tiedetään mitä myydän, ja jos kaikkea ei pystytä kerralla myymän, tavaratvoidaan varastoida.

Palvelujen osalta tilanne on toinen. Siin toimitetaan jotain sellaista, mikä ei ole konkreettista eikä aineellista. Tuotteen arviointi on subjektiivista. Eri ihmisillä saattaa olla erilainen käsitys samasta palvelusta. Usein palveu sekä tuotetaan että kulutetaan samanaikaisesti. Tuottaminen tapahtuu usein läheisessä tai suorassa yhteydessä kuluttajaan, eikä palveluja ole mahdollista varastoida. Epäonnistuneita palveluja ei yleensä voi korjata. Palveluissa on paljolti kyse ihmisten välisistä suhteista ja vuorovaikutuksesta.

Joissakin yrityksissä tuotetaan palvleuja ja toisissa tavaroita. Useimmissa on kuitenkin kyse palveluiden ja tavaroiden yhdistelmästä. Esimerkiksi ravintolasta saa sekä aterian että elämyksiä. Sairaalassa toivottavasti tullaan terveeksi, mutta siellä saa myös lääkkeitä, siteitä jne. Vähittäiskauppa on tekemisissä tavaroiden kanssa, mutta sen varsinainen tehtävä on palvelu, nimittäin tavaroiden jakelu. Voidaan sanoa, että eri yritykset ovat eriasteisesti palvleuvaltaisia.

Ensisijaisesti tavaroiden valmistukseen erikoistuneet yritykset pyrkivät joskus liittämään toimintaansa palveluja lisätäkseen tuotteiden arvoa. Esimerkiksi jos ostaa silmälasit, saa siihen usein kylkiäisenä myös vakuutuksen sille. Joissakin yrityksissä palvelu on alun alkaen hyvin tärkeällä sijalla, niissä suoritetaan aiemmin myytyjen tuotteiden huoltoa ja korjausta.

On tärkeäää huomata, että me itse asiassa elämme palveluyhteiskunnassa. Yhteiskunta on kehittynyt maatalousvaltaisesta yhteiskunnasta teollisuusvaltaiseksi ja siit edelleen palveluvaltaiseksi. Valtaosa Suomen työvoimasta toimii nykyisin palveluelinkeinojen piirissä. Kehityksen suunta on niinikään selvä. Palvelualalla toimivien määrä kasvaa. Näinollen palvelu on ja pysyy keskeisenä. Palvleutoiminnan tietous ja kehitys ovat tulevaisuudessa erittäin tärkeitä yritysten menestymiselle.

Mitä asiakaspalvelu oikeastaan on? Kun kuulemme tämän sanan, monelle meistä tulee varmasti ensimmäiseksi mieleen asiakkaan ja myyjän välinen palvelutapahtuma. Totta tietysti on, että esim. tuotteiden paketoiminen on asiakaspalvelua parhaimmillaan. On syytä kuitenkin pitää mielessä, että tällainen henkilökohtainen palvelu – niin tärkeää kuin se onkin – on vain osa asiakaspalvelua. Niinpä sana asiakaspalvelu pitää mieltää huomattavasti laajempana.

Asiakaspalvelua ovat kaikki ne toimenpiteet, jotka helpottavat asiakkaiden ostosten tekoa. Se, miten palvelevana asiakas kokee liikkeen, riippu mm. siitä

• miten helppo on myymälään tulla asioimaan
• millaista on myymälän ilmoittelu
• millaiset ovat aukioloajat
• millainen myymälä on eli onko myymälässä helppo asioida, onko myymälä avara ja siisti
• vastaavatko kaupan tuotteet asiakkaiden hinta- ja laatuodotuksia
• onko tavaroita riittävästi tarjolla
• onko myymälässä liikkuminen vaivatonta
• osaavatko myyjät auttaa asiakasta niin halutessaan
• onko tuotteista saatavissa riittävästi tietoa
• kuinka pitkään palvleupisteissä ja kassoilla joutuu odottamaan
• voidaanko myymälässä käyttää erilaisia maksuvälineitä
• miten palvleuhaluista ja ystävällistä henkilokunta on.

Kun edellä mainittuihn asiakaspalvelun osatekijöihin todella kiinnitetään huomiota, tehdään kaikille mahdolliseksi miellyttävä ja helppo ostosten tekeminen. Jos asiakkaat saamat kokemukset ovat kaikin puolin myönteisiä, hän varmasti tulee ostoksille samaan kauppaan uudelleen. Näin kyetään saavuttamaan toiminnan perusedellytys, nimittäin pystytään säilyttmään vakituiset asiakassuhteet ja , mikä merkityksellisintä, mahdollisesti lisäämään niiden määrää.

Asiakkaalle kaupan palvelu on yleensä kokonaiselämys, hän ei toisin sanonen erittele palvelun yksityiskohtia itselleen. Tämä ei tietenkään merkitse sitä, että jos suurin osa asiakaspalvleun kokonaiskuvaan vaikuttavista asioista on kaupassa kohdallaan, myös palvelu on asiakkaan mielestä kohdallaan, Jos hyvin peini virhe saattaa johtaa siihen, että asiakkaan palvelusta saama kuva on kielteinen. Tällainen tilanne voi syntyä esim. asiakkaan kassalla saamasta palvelusta, jota hän pitää asiatttomana. Tämän taki aon tärkeää, että jokainen kaupassa ymmärtää oman vastuunsa asiakaspalvelussa.